关于印发绥芬河市开展放心消费创建工作实施方案的通知

　　文件解读：关于《绥芬河市开展放心消费创建工作实施方案》的政策解读

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　　绥政办规〔2020〕7号

　　关于印发绥芬河市开展放心消费

　　创建工作实施方案的通知

绥芬河镇、阜宁镇人民政府，市政府各直属部门：

　　为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化各职能部门间协作配合，进一步提升消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益，充分发挥消费对经济发展的引领作用。经市政府批准，现将《绥芬河市开展放心消费创建工作实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

　　绥芬河市人民政府办公室

　　2020年9月18日

　　绥芬河市开展放心消费创建工作实施方案

　　为营造安全放心消费环境，全面深入开展放心消费创建工作，推动消费维权社会共治，切实保护消费者合法权益，促进我市经济持续健康发展，维护社会和谐稳定。结合我市实际，特制定本方案。

　　一、总体要求

　　全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，着力净化市场环境，提振消费信心，推动完善有利于释放消费新需求的体制机制，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

　　二、主要目标

　　放心消费创建工作要紧贴全国文明城市的创建要求，要充分结合绥芬河市地域特点，充分发挥政府各职能部门的职能作用，积极发挥主观能动性和首创精神，不断拓展创建内涵，深入推动企业、市场等开展创建工作，实现点线面结合，多层次、多角度、多主体创建，并通过制度化、长效化建设，打造一批放心消费创建示范单位，形成具有绥芬河特色的创建格局，合力营造符合绥芬河绿色消费定位的消费环境。力争实现全市市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷解决效能显著提升，消费环境更加和谐、创建工作机制更加科学、评价考核体系更加健全，把绥芬河建设成为全省消费最安全、最放心的地区之一。

　　（一）消费维权保障水平进一步提升。放心消费创建工作纳入市政府推动经济社会发展和为民办实事重点内容。市政府支持消费者权益保护部门依法开展工作，切实发挥消费者权益保护联席会议制度作用。统一独立的消费维权网络平台机制健全，运行有序。

　　（二）消费安全保障机制进一步完善。企业信用分类监管、商品和服务质量监测、主要消费品质量安全追溯、消费警（提）示和突发事件防控及应急处置等机制进一步健全，消费安全保障更加有力。

　　（三）放心消费示范单位覆盖全市。各单位推动每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全市消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。建立消费者权益保护部门协作机制，全面促进创建工作覆盖率逐步扩大。

　　（四）消费品和服务质量进一步提高。产品（商品）质量突出问题得到有效治理，质量保障体系进一步完善。消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅度降低，消费环境更加优良，消费者满意度达到90%以上，产品（商品）质量合格率达到80%以上。企业自律机制基本建立。

　　（五）消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率不断提高。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费侵权事件能力不断提升。

　　三、工作任务和职责分工

　　（一）日用消费品、食品药品消费和价格领域。一是强化日用消费品质量监管。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。建立完善创建工作机制，推动落实商品（产品）质量和服务质量承诺和先行赔付等制度；二是完善食品药品安全监管制度和法规建设，建立健全食品生产企业安全信息公示栏制度，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。实施“菜篮子”市场销售放心工程，创建一批“放心肉菜示范超市”。加强保健食品的监督、监测及管理，做好保健食品健康消费宣传，提升老年人等消费群体健康消费理念。强化食品药品行业诚信体系建设，推进食品质量安全信用分类分级管理。三是完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。对申报的单位加强监督指导，推进创建工作更加扎实有效开展。

　　创建“放心消费示范店”不少于2户。

　　（责任牵头单位：市场监管局）

　　（二）电子商务和电视购物领域。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。

　　（责任牵头单位：文旅局，电商发展局。协助单位：市场监管局）

　　（三）旅游消费领域。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆饭店、旅游购物点等场所和经营单位为主体，推进诚信旅游放心消费创建工作。强化指导与规范力度，规范旅游服务标准，提升旅游服务水平，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。

　　创建“诚信旅游、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：文旅局，协助单位：市场监管局）

　　（四）信息消费领域。加强对电信、互联网等信息通信服务的监督，引导运营商强化对电信个人用户信息的保护，提升服务质量，强化对互联网用户个人信息保护。规范电信收费行为,及时处理消费者有关电信服务的投诉，维护消费者合法权益。加强通信行业放心消费创建工作，深入推进“诚信经营、放心消费”示范营业厅和先进示范运营企业创建活动，全面推行服务承诺和首问负责制，推广优质服务标准和优秀服务模式，扩大示范营业厅创建工作覆盖面，不断提升各类营业网点的服务水平。积极推进行业服务质量提升行动，全面实现营销宣传规范、资费公开透明、监督机制健全、竞争公平公正、用户满意度90%以上的创建目标。

　　创建“诚信网络、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：工信科局，协助单位：网信办，消费者权益保护中心）

　　（五）交通消费领域。引导交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；加强对车辆维修行业的监督管理；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

　　创建“诚信运输、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：交通局，协助单位：公安局、市场监管局）

　　（六）金融消费领域。积极开展金融领域放心消费创建，抓好金融消费与服务行为的规范与整治，着力加强对银行、相关金融组织和代理机构等金融消费服务行为的规范力度，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

　　创建“诚信金融、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：人民银行绥芬河分行）

　　（七）公共服务消费领域。有力推进公共服务行业放心消费创建工作，加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建工作的组织引导，激励和调动公共服务企业和单位参与放心消费创建活动的积极性。强化综合监管和行业规范相结合，着力解决行业“潜规则”、“霸王条款”和收费不透明、服务不规范、承诺不兑现以及拒不履行社会责任与义务等突出问题，引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会定期开展公共服务业消费维权调查和公众满意度调查，并及时公布结果，开展公共服务质量监测和结果通报，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。消费者对公共服务业服务质量满意度达到80%以上。

　　创建“诚信服务、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：市场监管局，协助单位：消费者权益保护中心）

　　（八）快递物流消费领域。加强对快递市场监督管理，完善邮政快递业放心消费创建工作评价考核机制，依法及时处理损害消费者权益的案件，保护消费者合法权益。充分发挥行业主管部门和邮政快递企业总部对各营业网点的监管作用，及时纠正营业网点的不规范行为。

　　创建“诚信物流、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：邮政管理局）

　　（九）文化消费领域。积极引导上网服务业和文化娱乐业转型升级，推动对场所服务环境分级评定。按照国家阳光行动计划，鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。根据国家制定的文化市场领域诚信建设时间表，健全我市文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

　　创建“诚信文化、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：文旅局）

　　（十）教育培训消费领域。在工作职能范围内做好教育系统放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学、职业技能培训及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，规范培训收费行为，杜绝乱收、多收现象。有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。

　　创建“诚信教育、放心消费”示范单位数量不少于2个。

　　（责任牵头单位：教育局、人社局、市场监管局，协助单位：发改局）

　　（十一）美容美发、运动健身消费领域。在工作职能范围内强化对消费者投诉相对集中的美容美发行业的监督管理，提高预付卡管理的科学性、有效性。

　　（责任牵头单位：商务局，协助单位：市场监管局）

　　切实加强运动健身行业及预付卡监督管理，引导相关经营者诚信经营。

　　（责任牵头单位：市场监管局，协助单位：商务局）

　　四、进展安排　

　　（一）动员部署阶段（2020年8月底之前）

　　负责放心消费创建工作的各成员单位要按照本方案要求，结合本地本单位工作实际和工作职能，认真梳理分析，制定出台具体实施方案，确定本单位创建的总体目标，以及本年度创建重点、创建数量等工作计划。立即行动起来，全面开展动员部署，突出抓好完善创建工作机制、社会舆论宣传等重点工作。同时依托消费维权服务站（联络站），加大宣传力度，提高创建工作的影响力和覆盖面。

　　（二）整体推进阶段（2020年9月-2020年11月底）

　　第一阶段，2020年9月份。

　　首先，重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建立放心消费示范单位创建体系，制定创建条件、标准和评选办法，完成本地本单位放心消费试点单位创建、评估、审定、公布等工作。

　　其次，消费者权益保护联席会议制度成员单位要认真总结自己管辖企业、行业等特点，根据城乡不同区域特点，选择有区域特色、品牌经济发展好的单位开展创建试点，指导有意愿单位完成申报。

　　第三，在前期创建宣传、创建申报的基础上，总结经验，完善措施，对照创建标准，规范创建活动，提升创建水平。在条件成熟的地区开展创建工作大调研，深入消费维权服务站（联络站）、走访创建单位、跟踪创建进度，全面铺开放心消费创建工作。

　　第二阶段，2020年10月至11月中旬。

　　首先，重点抓好消费维权绿色通道建设、“ODR”（电子商务在线非诉讼纠纷解决）企业设立、消费品和服务质量提升、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作，完成本地本单位放心消费示范单位创建任务。

　　其次，创建单位根据创建标准，进行一次回头看。一是查找不足，限期整改。对及时发现的问题逐一检查，限期整改到位。二是动态巡查，长效监督。对创建单位的创建氛围以及标语、承诺等重要指标开展动态检查，督促经营者自觉接受社会监督，进一步提高社会对放心消费创建活动的关注度、参与度和认同度。三是强化意识，明确责任。积极引导申报创建放心消费示范单位发挥示范引领作用，不断增强自律意识，督导创建单位落实消费维权主体责任，自觉履行消费维权法定责任。

　　第三，对创建放心消费示范店基本成型的单位进行考核，考核实行百分制+调查问卷形式。根据创建考核标准，由创建办公室组成联合考评小组，通过听取汇报、查阅工作台账、实地走访参评单位、向群众调查等方式，对申报创建放心消费示范单位进行考核验收，汇总测评结果并进行排名，确定最终入围名单；对入围单位进行统一公示，确定最终获评单位；召开总结大会，并颁发“放心消费示范店”牌匾。申报单位在创建过程中存在弄虚作假、质量抽检不合格、销售假冒伪劣商品、消费纠纷频发且处理不主动不及时等行为，实行一票否决退出。

　　第三阶段，2020年11月下旬。

　　在完成前期创建工作任务后，要以示范单位为重点，组织有关人员对前期工作进展情况和工作中存在的不足和“短板”深入进行一次大调研活动，及时提出整改意见，迅速补足漏洞，巩固成果，并逐步向新的经营领域扩展。同时，要重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，全力完成2020年本地放心消费示范单位创建任务，不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。

　　（三）创建总结阶段（2020年12月）

　　全面总结创建工作经验、对照目标查找不足、着力补齐短板，突出抓好创建成效评估，进一步完善消费者权益保护工作长效机制，确定今后创建工作目标等重点工作。

　　五、工作要求

　　（一）提高思想认识，强化组织领导。放心消费创建工作是一项综合性、系统性工作，是关系人民群众切身利益的民生工程。各单位要高度重视放心消费创建工作，充分认识到开展放心消费创建工作对主动适应经济发展新常态，加强消费侵权问题源头治理和社会共治，推进消费维权履职尽责到位，营造安全放心消费环境的重要意义。按照“政府领导、部门联动、企业自律、社会监督”的原则，统一组织实施放心消费创建工作。

　　为加强政府对放心消费创建工作的组织领导，成立市放心消费创建工作领导小组，组长由市政府分管领导担任，副组长市消费者权益保护工作联席会议制度副召集人、市场监管局局长担任。成员由市消费者权益保护工作联席会议制度各成员单位主要负责人组成（见附件1）。市放心消费创建工作领导小组下设办公室在市场监管局，负责具体组织协调实施创建工作。加强对放心消费创建工作机构、人员的配备，稳定和充实基层创建工作力量，全面提升放心消费创建工作组织保障水平。

　　（二）精心统筹规划，夯实部门协作。各单位要充分理解和掌握创建工作的实质和内涵，既要结合本地经济社会发展实际，又要积极拓展思路，建立具有地方特色和行业特点的创建模式。要积极发挥成员单位在创建工作中的职能作用，巩固健全联席会议、情况通报、信息共享、督查考核等部门协作联动工作机制，完善各项工作举措，凝聚创建工作合力。各单位放心消费创建工作办公室要切实履行职能，加强对创建工作的组织协调，确保放心消费创建工作取得实效。

　　（三）广泛宣传报道，营造良好氛围。各单位要围绕放心消费创建工作，充分利用广播、电视、报纸、网络等载体的宣传引导作用，多角度、多层次宣传创建工作主题、目的意义、创建典型经验和工作成效，引导消费者增强自我保护意识、消费维权意识，为创建工作营造良好舆论氛围。要着力加强对经营者的宣传教育，引导经营者积极参加承诺践诺、放心示范单位创建、大数据应用示范工程等活动，促进各领域和行业参创率持续提升。

　　（四）加强社会共治，创新监管理念。充分发挥行业协会（组织）的桥梁纽带作用，引导各类行业协会（组织）加强本行业商品（产品）和服务质量、经营行为监督，开展消费纠纷调解，提升行业形象，实现创建一个行业带动一批企业的集聚效应。加强制度建设，引导有关方面对侵害消费者权益的经营行为进行市场性、行业性、社会性约束和惩戒。充分发挥公益组织、研究机构、专家学者、消费志愿者的力量，形成多元参与、协同共创、社会共享的创建工作格局。

　　牢固树立消费环境建设“一盘棋”理念，大力强化协同监管理念，加强信息共享，强化部门上下统筹，建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，消除监管盲点。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加强信用监管，引导各类消费品经营者和服务经营者实行准入前信用承诺制度，向社会做出公开承诺，接受社会监督。大力开展消费投诉公示工作，提高经营活动的透明度，为新闻媒体、行业组织、利益相关主体和消费者共同参与对市场主体的监督创造条件。

　　（五）强化评估督查，及时反馈信息。各单位要以消费者评价为主，结合消费者满意度测评指标体系，科学构建消费环境评价标准，推动创建工作制度化、规范化、程序化。通过大数据分析、第三方评价、消费者评价等方式，科学评估创建工作成效。建立创建工作督导检查制度，组织开展专项督导活动，并汇总督查结果，于12月4日前报市政府放心消费创建工作领导小组办公室及牡丹江市对口部门；向市放心消费创建工作领导小组办公室上报加强放心消费创建工作推进情况、典型性经验做法信息、放心消费创建工作总结。

　　联系人：市场监管局    王永欣，联系电话：5753324，电子邮箱：sfhgpjy@163.com。

　　  本方案自发布之日起实施。

　　附件：1、绥芬河市放心消费创建工作领导小组；

　　2、放心消费创建示范单位标准（试行）；

　　3、放心消费创建工作管理标准（试行）；

　　4、放心消费创建工作申报表；

　　5、放心消费创建工作情况统计表。

　　附件1

　　绥芬河市放心消费创建工作领导小组

　　组长：  宫  冰  市委常委

　　副组长：  卢建民  市市场监管局局长

　　成员：  郝伟顺  市委网信办主任

　　宋清杰  市发改局副局长

　　张学勇  市工信局副局长

　　殷枫叶  市教育局副局长

　　李  明  市公安局食品药品环境犯罪侦查大队大队长

　　贾卫东  市司法局副局长

　　焦成光  市财政局副局长

　　金  丽  市住房和城乡建设局副局长

　　冯义超  市交通运输局副局长

　　秦玉涛  市农业农村局四级调研员

　　高明军  市商务局副局长

　　王  超  市卫生健康局副局长   

　　王  涛  市文化广电和旅游局副局长

　　刘永海  市税务局副局长

　　林世波  市应急管理局副局长

　　边忠义  市城市管理综合执法局副局长

　　王智佩  市邮政管理局现场负责人

　　杨秀峰  人民银行绥芬河分行副行长

　　张  琦  市消费者权益保护中心负责人

　　领导小组下设办公室，负责放心消费创建日常综合协调工作。主任卢建民，副主任厉建平，办公地点设在市场监督管理局。

　　附件2

　　放心消费创建示范单位标准（试行）

　　一、对放心消费创建工作组织领导有力。经营主体主要负责人对开展放心消费创建工作高度重视，有组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章及相关资料等。

　　二、积极开展放心消费创建工作。针对经营主体的行业特点，围绕放心消费创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动开展创建工作，主题鲜明、载体多样、内容丰富；员工教育培训制度落实，创建工作宣传氛围浓厚，对创建工作的知晓率达到100%。各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有较好的领先、示范效应。

　　三、商品经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和经营、服务质量标准与规范；对商品及经营服务等有严格的质量管理标准和验收管理制度，符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求，积极配合开展商品质量抽查检验；无经销假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。近两年内无主观故意违法被查处行为。

　　四、诚实守信和依法经营意识强。自觉公开和主动兑现商品经营和服务承诺，严格履行商品经营和服务法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用、无虚假宣传、虚假承诺，不以次充好，不短斤（尺）少两（寸），不强买强卖，不欺骗顾客，严格落实商品“三包”政策及相关规定，重视售后服务。商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无严重失信行为和不良记录。

　　五、建立健全消费维权机制，畅通消费维权渠道。严格遵守消费者权益保护法律、法规、规章及有关政策规定，针对经营和服务特点及行业属性，有处理消费者投诉的相关制度、办理流程、服务电话、专职工作人员等。对消费者的投诉处理及时，有效投诉处理率达到100%、处理满意率达到90%以上，并有完整、真实的投诉处理记录和消费者满意度调查、回访等工作制度。积极履行经营者首问责任，建立赔偿先付制度，促进消费争议快速和解，社会形象和认同度高。

　　六、商品经营和服务安全管理责任体系落实。参创单位对商品和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置机制方案、制度措施健全完善，近3年无质量、安全、环境污染和公共卫生等责任事故。认真履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务，完善售前、售中、售后服务体系，严格按照市场准入及法定或核定项目经营。

　　七、此标准仅供各成员单位参考。

　　附件3

　　放心消费创建工作管理标准（试行）

　　一、对放心消费创建工作实行动态管理、定期复核。

　　二、放心消费创建工作领导小组办公室牵头组织相关部门和单位加强对放心消费创建工作进行动态管理，强化业务指导，对放心消费创建工作进行复核。

　　三、经复核合格的示范单位，按认定、命名予以确认；未通过复核的，属一般问题的要限定整改期限，整改不到位的，撤销命名，并向社会予以公告。

　　四、定期评选消费者满意的放心消费创建主体。

　　五、放心消费创建主体有下列情形之一的，撤销其命名：

　　（一）在申报与审核过程中虚报、隐瞒真实情况的；

　　（二）发生重大安全、质量事故或有严重违法违规行为造成不良社会影响的；

　　（三）因失信等违法行为被政府监管部门列入黑名单的；

　　（四）漠视消费者权益，严重侵害消费者合法利益，造成社会影响的；

　　（五）破产、注销或被吊销营业执照、许可证的；

　　（六）其他应当予以撤销的情形。

　　（七）此标准仅供各成员单位参考。

　　附件4

　　放心消费创建工作申报表

　　填表单位：               填表人：          填报日期：      年     月     日

　　附件5

　　放心消费创建工作情况统计表

　　填表单位：              填表人：           填报日期：     年    月    日

（此件公开发布）