绥芬河市医疗保障局 ​优服务通堵点，六办服务暖人心

绥芬河市医疗保障局

优服务通堵点，六办服务暖人心

　　简要概述：绥芬河市医疗保障局牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，加强靶向施策，提升医保政务服务能力，助力优化中国（黑龙江）自由贸易试验区绥芬河片区（以下简称“绥芬河片区”）营商环境，推出“六个办”暖心服务举措，真正让群众感受到便捷高效医保就在身边。

　　一、案例背景

　　绥芬河市医保局自2019年成立以来，不断优化医保服务流程，打造优良营商环境。但优化医保经办服务流程没有止境，仍需持续聚焦医疗保障领域“难点、堵点、痛点”的“三点”难题，深层次思考问题症结所在，追根溯源、对症下药，创新推出“六个办”服务模式，进一步提升群众的获得感、幸福感和安全感。

　　二、主要做法

　　（一）增效“线上办”，让群众不用来。聚焦医保“不见面办”服务全面化，按照“非必须、不窗口”原则，依托微信公众号、大厅服务微信、服务热线以及政务服务平台，积极推行日常业务“网上办”、咨询交流“电话办”、节假日医保“不打烊办”、医保刷卡就医“码上办”模式。开通医保掌上服务大厅让群众“看得到”“随时查”，上线单位网厅实现参保单位13项高频业务线上自助办理。

　　（二）延伸“就近办”，让群众不用跑。聚焦医保“就近办”服务细致化，为绥芬河片区所有社区村屯配备工作电脑设备，积极探索医保业务经办下沉延伸，开通医保基层网厅为群众就近办理参保登记、信息查询提供便利。下沉开展医保服务“六进”活动，医保便民服务延伸至村屯（社区）、定点医药机构、银行、学校、机关，医保实现“近距离”服务。积极借鉴先进地区医保经验，探索自助服务模式，提升就近办服务质效，打造医保15分钟服务圈。

　　（三）挖潜“无感办”，让企业不用办。聚焦医保“无感办”服务高效化，为助力企业纾困解难，确保绥芬河片区职工基本医疗保险单位缓缴政策“落地及时”“掷地有声”，全面优化企业缓缴申报经办流程，秉承“医保多走一步，企业少跑一次”的服务新理念，依托医保信息系统，主动联合税务部门确定企业名单，推出对缓缴单位“免申即享”经办方式，确保企业及时享受待遇。

　　（四）提质“便民办”，让群众不忧心。聚焦医保“便民办”服务人性化，创新疫情期间医保服务机制，针对门诊特殊疾病参保人购药便利性问题，主动对接牡丹江市两家药店，建立疫情期间门诊特殊疾病购药、配送机制，实现参保人足不出户即可医保直接结算购买门诊特殊药品，解决了门特患者“购药难”的问题。

　　（五）推行“延期办”，让群众不担心。聚焦医保“延期办”服务贴心化，主动制定零星报销延期受理机制，将原定上一年度医疗费用零星报销受理时间3月31日截止延至5月1日，避免参保人受疫情影响无法如期到大厅办理零星报销而影响其享受报销待遇。

　　（六）提供“我帮办”，让群众更舒心。聚焦医保“我帮办”，服务适老化。对年龄大、行动不便、重病患者等特需人群开辟绿色通道，派专人主动对接，对于不会使用智能设备进行扫码等操作的老年人，派工作人员逐步引导接待，优化老年人办事体验，实现全流程帮办服务。

　　三、取得成效

　　绥芬河市医保局时刻秉承“服务好不好，群众说了算”的服务原则，紧扣“优、简、便”三字服务宗旨，各项惠民、便民、暖民举措得到群众认可。

　　一是医保“线上办”的推出，大幅度减少参保人跑腿奔波，实现了医保信息的“随时查”“及时办”“一次都不跑”，1-9月，不见面”办理10292件，线下办理2219件，“不见面”办理占比82.3%，超过总业务量的2/3，受到群众点赞。

　　二是医保“就近办”的延伸，实现了对重点服务群体的医保服务全覆盖。基层网厅的开通实现了城乡居民参保登记的就近办理；医保“六进”活动完成的108个基层医保服务站的设立，实现了医保政策宣传及服务的全面下沉延伸；在行政服务中心、市人民医院、两镇党群服务中心配备的4台医保自助查询一体机，打造了医保15分钟服务圈。

　　三是“无感办”的挖潜，进一步优化了绥芬河片区营商环境，“免审即享”实现了企业缓缴待遇的“直接享、马上享”，在大幅度减轻企业医保费用负担的同时，免除企业申报跑腿奔波困苦。实施以来，已为我市家504企业，缓缴38.7万元医保费，让企业感受到了医保服务的便捷高效。

　　四是“便民办”的提质，解决了疫情期间我市906名门特患者“购药难”的问题，真正打通了“堵点”，将医保服务送到参保人身边，获得群众高度认可。

　　五是“延期办”的推行，全面保障了受疫情影响的零星报销业务的受理，减轻了患者对暂时无法到大厅办理报销业务的焦虑。

　　六是“我帮办”的实施，为年龄大、行动不便、重病患者提供了暖心的医保服务，工作人员的主动对接和引导接待全面提升了老年人医保办事体验，自实施以来，完成帮办服务34人次，获得“热情为人民服务，真诚为群众解忧”锦旗一面。

　　下一步市医保局将继续坚持问题导向、目标导向和结果导向，持续加大医保政策宣传力度，着力优化绥芬河片区营商环境，聚焦百姓关注的堵点痛点难点问题，进一步提升服务质效，为实现绥芬河片区医保高质量发展提供保证。

来源：绥芬河市营商环境建设监督局

撰稿：李晓晓

校对：张镇选

一审：来鸿鹤

二审：李忠宇

三审：纪琳